本文摘要：对于餐饮酒店人来说，服务客户是天职。

对于餐饮酒店人来说，服务客户是天职。但是服务无法流于表面，还要回头到顾客的心里，背诵他的心情，要将酒店人的美一一表达，使顾客舒心、安心、放心。酒店人的美，不是虚幻的，而是实实在在的，笔者将通过几则现实的小故事，来阐释一个美丽的酒店人应当不具备的几种美：一语言美语言美是指人们谈话时在语调、音量、态度等方面展现出出来的美态。

俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，由此可见在日常活动中，语言起着莫大的起到。语言是人类打开心扉的交流方式，而美丽的语言则是通向心灵的捷径。酒店员工更加应当留意措辞和语态的美感，讲究语言艺术。

一位客人在刷卡结账，因与酒店有一定的关系，所以他的房费按七折缴付。有可能总账金额远超过了他的支出，之后自言自语道：哎，这么喜呀。结账员回道：给您七折早已很优惠了。当下，客人之后觉受了羞辱，气愤道：你这是什么话，我又不是付不起。

房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。后来，酒店老总专程去赔礼道歉才平息了客人的气愤。

从这件事可以看出来，结账员的话并没拢，但是他的态度和语气令人误会。即使他说道的是事实，也应当含蓄含蓄传达，而不是驳斥甚至讽刺客人。员工在服务客人时，应当留意语言柔和，音量高、音调平易近人，将语言当作一门艺术。针对有所不同的客人，要有有所不同的展现出，比如对一般商务人士，讲究语言精确、简要;对老人和小孩，就要语调轻缓、态度冷静，语调强弱也需视情况而以定。

服务的好坏必要反映在服务人员的语言、态度上，因此讲话时及腰坐下真诚、热情、冷静，更加要微笑服务。国内和国外的服务敬语、问候语大有有所不同，那么在有所不同的场合，员工就要学会自如的运用有所不同的交际语.二　仪态美仪态是指一个人的仪表、粗鲁和姿态，美丽的仪态令人赏心悦目。仪态美还包括容貌、形体、服装衣饰等综合要素，酒店人的仪态必要代表着酒店的形象，更要在这上面下足功夫。

无论是走路、双脚、跪，都是不容忽视的部分。有一位服务员因为酒店业务挤迫，从早到晚都没获得睡觉，精神状态劣。因此，她在为客人服务时，面无表情，妆容漂亮，行驶、说出皆有气无力，仪态讨厌。

顾客回应明确提出了意见，服务员才意识到自己的仪态给客人带给了后遗症。幸好客人较为尊重，才没滋扰。

而这位服务人员因为客人的关心而深感伤心，驳回精神全程微笑服务，才重新得到了客人的接纳。妆容淡雅，服装干净，微笑服务，精神饱满，酒店人的仪态美是对顾客最表面的认同。如果一个酒店人展现出得落落大方、粗鲁文明有礼，将给顾客带给如沐春风般的感觉;反之，将不会令其酒店丧失一大批的客人。

赵先生与朋友去一家酒店睡觉，看见服务员做到记录时，一会儿挠头一会儿碰鼻。有可能时间较早，几个服务员在上菜时还旗号哈欠，甚至有人不特遮住地咳嗽。

赵先生向服务员明确提出意见，服务员却回应这是生理反应，无法诱导和防止。赵先生当场将她们滋扰到了酒店经理处，经理回应会再行再次发生这样的错误，赵先生却很久不不愿去这家酒店了。作为酒店人，剔牙、碰鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰等粗鲁若经常出现在服务过程中，将不会严重影响整个酒店的形象。

服务人员在为客人服务时，应该时刻留意自己的不道德粗鲁。打哈欠或呕吐时要用手或餐巾纸推开凌，凿耳碰鼻的动作一定要上班后躲到没有人看到的地方去做到。

较好的仪态既是认同客人的展现出，也是酒店人自尊心至诚的展现出。若一个人粗鲁举止、衣冠不整，只不会令人心生厌弃。

而酒店人必需从个人形象上反应出有优良的品质和作风，才能给人留给幸福的印象。三　素质美作为酒店人，不仅举手投足间要合乎酒店规范和拒绝，还应该不具备身体素质的职业素质。一个酒店人，只有确实做爱岗敬业、服务平等主义、诚恳有礼、认真负责、热情体贴，才能获得顾客的接纳与夸赞。

服务员为客人斟上红茶之时，其中有一位老实的老太太却语气做作道：你怎么告诉我要红茶，我告诉他你，我讨厌喝绿茶。服务员趁此机会一愣，旋即客气又礼貌地说：这是餐厅特地为您们打算的，餐前喝红茶消食油腻，特别是在合适老年人。如果您讨厌绿茶，我立刻分开为您送。

老太太获得了她有礼的问，之后点点头，挑接过了菜单，可是看了一会儿大喊：喂，水晶虾仁怎么这么喜?服务员之后面带微笑，安静说明：我们入的虾仁都有严苛的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强劲，脆度大，弹性脚。我们这道菜虽是酒店的拳头产品，但是利润并不低。老太太因为她说明得生动、形象，似乎职业素质身体素质，之后拒绝接受了她的众说纷纭，刷了几页菜单之后又说道：现在有什么蔬菜吗?不过时令蔬菜都过于杨家了，不爱吃。服务员立马挑推舟：对，现在很多蔬菜都过季了，有可能咬不动。

不过我们餐厅今天有炸得很软的油蒸茄子，菜单上没，是今天的时新菜，您运气真为好，尝一尝吧?自始至终，服务员没展现出出有一点点的发脾气和狂妄。老太太感受到了她的诚恳、礼貌、严肃、负责管理、体贴，一个服务平等主义的酒店人形象已在她心中构成，当下从不节俭地夸赞了她。

这是一个现实的故事，也是正面教材，该案例中服务员的展现出堪比典范。酒店人只有确实地做了以专业素质标准拒绝自己，才能最后提高整个酒店的服务质量、管理水平和文化品位。　在当今市场竞争白热化的情形下，酒店外在内在的硬件设施都已日益极致。

这个时候，做到一个美丽的酒店人，不仅是自身学识的必须，堪称优质服务的拒绝。酒店人表达出有的美感，在顾客心中具备举足轻重的影响。如何在服务过程中向顾客表达酒店人的美丽?这就必须通过不道德、语言、仪态、自身的职业素质来符合顾客的必须，并且超过远超过顾客预期的服务效果。

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